Aantekeningen van een recente bijeenkomst voor reiskopers, georganiseerd door het Britse en Ierse Institute of Travel Management, laten zien hoe bezorgd reismanagers worden over New Distribution Capability.
NDC werd meer dan tien jaar geleden gelanceerd door de International Air Transport Association als een modern alternatief voor de distributie van vliegtickets voor het traditionele op EDIFACT gebaseerde wereldwijde distributiesysteem dat wordt gebruikt door de overgrote meerderheid van reismanagementbedrijven en online boekingstools.
Een aantal Europese luchtvaartmaatschappijen zijn enkele jaren geleden begonnen met het schrappen van enkele tarieven van EDIFACT-kanalen, maar de onrust bij de kopers is in 2023 toegenomen naarmate meer Noord-Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen dit voorbeeld volgden, met name American Airlines, dat tot 40 procent van zijn tarieven heeft ingetrokken.
Een ITG-koper had volgens de aantekeningen “geen oplossing om 40 procent van zijn tarieven via een bepaalde luchtvaartmaatschappij te verliezen. De TMC heeft geen oplossing gepresenteerd. De koper tast volledig in het duister en zal een stortvloed aan klachten krijgen van reizigers die tarieven zien die buiten hun polis vallen.”
Een andere koper ‘uitte zijn bezorgdheid over de toenemende lekkage en dat kopers dit misschien moeten accepteren. Reismanagers en reisteams hebben tientallen jaren besteed aan het onder woorden brengen van de waarde van een beheerd reisprogramma en dit initiatief tast dat werk aan. In het geval van een grote verstoring of reisonderbreking zou de gevolgen zeer zorgwekkend zijn.”
Ondanks dat luchtvaartmaatschappijen ruimschoots op de hoogte waren van hun voornemen om NDC te adopteren, spraken kopers in de ITM-discussie “hun frustratie uit over het gebrek aan gereedheid door TMC’s, OBT’s en wereldwijde distributiesystemen, gezien de lange tijd dat dit gaande is.”
Te midden van deze toenemende angst vroeg BTN Europe aan vijf branchedenkers die dicht bij het onderwerp staan, hoe zij de situatie samenvatten waarmee kopers nu worden geconfronteerd en wat ze vervolgens moeten doen.
Wordt het voor zakenreizigers steeds moeilijker om toegang te krijgen tot een volledige reeks tarieven via hun gebruikelijke TMC- en OBT-boekingskanalen? Zo ja, beginnen reismanagers lekkage van goedgekeurde boekingskanalen te ervaren?
Paul Tilstone, managing partner, Festive Road, en voormalig adviseur van de International Air Transport Association, die NDC heeft opgericht: Ja, hoewel ik zou zeggen dat dit niet nieuw is. Sinds de komst van internet als effectief direct verkoopkanaal hebben nieuwe toetreders, zoals low-cost carriers, reizigers buiten de traditionele beheerde kanalen getrokken en hebben TMC’s/OBT’s hiermee te maken gehad. Zelfs de grote legacy-leveranciers in het lucht- en hotelwezen onderzoeken al geruime tijd directe strategieën.
Reismanager, Duitsland (sprekend op voorwaarde van anonimiteit): Het is steeds moeilijker geworden om toegang te krijgen tot de volledige inhoud sinds Lufthansa Group begon met het in rekening brengen van distributie [originally in 2008] en ruimingstarieven van de GDS’en [in 2018]. Of de fall-out sindsdien nodig is geweest, is een interessante vraag. Sommige spelers, voornamelijk aggregators en kleine tot middelgrote TMC’s, hebben zich voorbereid; andere, voornamelijk GDS’en en mega-TMC’s, zagen minder kansen en meer ontwrichting van hun bestaande bedrijfsmodellen. Er zal lekkage zijn, maar de grotere impact is over het algemeen financiële gevolgen.
Guy Snelgar, Global Business Travel Director, The Advantage Travel Partnership: Op dit moment lijkt dit niet te leiden tot meer lekkage. Advantage-leden melden in ieder geval dat de toenemende complexiteit een groter deel van het reisprogramma naar de TMC drijft.
Tristan Dessain-Gelinet, CEO, Travel Planet, een TMC die zijn eigen technologie heeft ontwikkeld om NDC-doorgesluisde tarieven te boeken: Absoluut ja, en het zal moeilijker worden. Voor het eerst in 40 jaar verschilt reiscontent per kanaal. Travelmanagers moeten nu aan hun TMC vragen welke content ze krijgen. Voor klanten met TMC’s op uitsluitend op GDS gebaseerde oplossingen zullen lekkage en prijsstijgingen steeds groter worden.
Is er dit jaar echt iets veranderd voor in Europa gevestigde reismanagers, of is de huidige verontwaardiging over NDC een paniek in de VS over het intrekken van tarieven van GDS’en door Noord-Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen?
Paul Tilstone: Het verschil is dat de wijzigingen door Noord-Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen een groter aantal kopers hebben getroffen, met grotere programma’s, over een groter uitgavenpercentage en met grotere prijsverschillen. Deze veranderingen betekenen een zichtbare versnelling in de hervorming van de distributie.
Jorge Díaz, CEO en oprichter AirGateway, een aggregator van luchtvaartmaatschappijen: Voor in Europa gevestigde reismanagers denk ik niet dat er dit jaar al te veel is veranderd, behalve misschien voor een tweede golf van full-service luchtvaartmaatschappijen die toetreden tot de directe distributiecoalitie. Deze omvatten SAS, TAP en LOT, met meer in de pijplijn.
Guy Snelgar: Het zou zeker kunnen lijken alsof Noord-Amerika zich aansluit bij de discussie die we al enkele jaren in Europa voeren. Misschien heeft de plotselinge verwijdering van inhoud door sommige providers daar van de GDS’en ervoor gezorgd dat dit dramatischer lijkt in vergelijking met de gestage beweging gedurende meerdere jaren in Europa. Maar in werkelijkheid leven we al een tijdje met inhoudsfragmentatie over lucht-, hotel- en treinreizen.
Tristan Dessain-Gelinet: Wat er in Noord-Amerika is gebeurd, begon in 2016 in Europa. De laagste tarieven zijn verdwenen van Lufthansa en British Airways, maar het Europese reismanagement heeft deze wijziging ontkend en vertrouwt op de GDS’en om het op te lossen.
Welke stappen kunnen travelmanagers nemen als ze zich zorgen maken over fragmentatie van content?
Paul Tilstone: Begrijp op korte termijn de korte- en langetermijnstrategieën van uw TMC volledig. Begrijp ook eventuele extra kostenimplicaties en, wanneer de getroffen tariefklassen bekend zijn, controleer dan het volume van de betrokken transacties om de omvang van het probleem voor uw bedrijf te beoordelen. Beslis ook of u zich moet richten op directe boeking of op alternatieve contentbronnen, en of u een tool voor het rechtstreeks boeken van gegevens nodig hebt, zoals Traxo of TripLink, en wat u gaat communiceren met leidinggevenden en reizigers. Stel rapportage op om de kostenimpact vast te leggen en via welke kanalen tarieven worden geboekt, om toekomstige actie mogelijk te maken.
Jorge Díaz: Het kan zo simpel zijn als kiezen voor een meer technische reisverkoper.
Reismanager: Waar u maar kunt, krijgt u toegang tot NDC-tarieven voor NDC-compatibele luchtvaartmaatschappijen. Volg niet de dubbele EDIFACT/NDC-benadering die door sommige delen van de branche wordt bepleit. Ik zie geen andere voordelen voor EDIFACT dan dat TMC’s hun GDS-incentives verdienen. Praat met uw TMC en compenseer de verloren incentives via uw vergoedingsmodellen.
Guy Snelgar: Praat eerst en vooral met uw TMC. Bespreek hoe belangrijk deze tarieven wel of niet zijn voor uw reizigers en eventuele huidige beperkingen of verhoogde kosten rond het onderhouden, wijzigen of annuleren van die boekingen. Vervolgens kunt u de tariefbesparingen bespreken die NDC zou kunnen bieden versus mogelijke extra kosten rond de handmatige tussenkomst die soms nodig is om die reizen te beheren.
Tristan Dessain-Gelinet: Het is een dringende prioriteit geworden om uw TMC te evalueren op basis van het inhoudsaanbod.
Is de oplossing voor reismanagers om stil te blijven zitten en te wachten tot de GDS’en een kritieke massa van NDC-doorgesluisde tarieven via hun platformen gaan aanbieden?
Paul Tilstone: Degenen die hun bestaande toeleveringsketen niet willen verstoren en naar de GDS’en kijken voor het bieden van oplossingen op grote schaal, moeten wachten. Degenen die graag willen profiteren van de verstoring om opnieuw na te denken over waarom ze verschillende delen van de waardeketen gebruiken, en waarvoor, kunnen dit een kans maken om over te stappen op een meer microservicebenadering. Maar onderschat de “wil, vaardigheid en rekening” niet.
Reismanager: Het grootste probleem voor kopers is dat ze niet echt hun eigen lot in handen hebben, omdat de beslissing om te wachten op de GDS’en realistisch gezien niet aan hen is, maar aan de TMC’s en de GDS’en zelf. Er had een dubbele ontwikkelingsbenadering moeten zijn om aggregators in het boekingsproces te integreren, terwijl de GDS’en hun platforms bleven verbeteren. Het grootste probleem dat de zaken vertraagt, is de retrofit van mid- en backoffice-technologie. Het is een enorme ontwikkelingsoverhead. Dus de enige beslissing die kopers kunnen nemen, en sommigen hebben dat ook, is om de ene speler voor de andere te ruilen.
Guy Snelgar: We zijn nu enkele jaren bezig met de uitrol van NDC, dus plotseling een GDS-zilveren kogel verwachten die alles zal oplossen, is onrealistisch. Ik geloof echt dat er dit jaar echte vooruitgang zal worden geboekt, zowel wat betreft de functionaliteit die daadwerkelijk beschikbaar is via NDC als wat betreft het vermogen van de GDS’en om deze inhoud in hun platformen te integreren. Maar het zal nog even duren voordat NDC overeenkomt met de servicefunctionaliteit die historisch beschikbaar was via de GDS.
Tristan Dessain-Gelinet: GDS’en hebben weinig interesse in het adopteren van een bedrijfsmodel met lage inkomsten door over te stappen op NDC-inhoud. De beslissing van luchtvaartmaatschappijen om hun inhoud open te stellen voor verbinding met elke TMC met technische mogelijkheden, maakt het GDS-kanaal veel minder aantrekkelijk.
Hoe goed zijn TMC’s momenteel in staat om post-boekingbeheer van NDC-doorgesluisde tarieven aan te pakken?
Paul Tilstone: Ik heb in dit stadium nog geen enkele TMC gehoord met de perfecte oplossing omdat de luchtvaartmaatschappijen zelf niet alles opgelost hebben. Maar het vermogen van TMC’s om de veranderingen te beheren varieert aanzienlijk. Het is duidelijk dat de cultuur en het vermogen om deze veranderingen te beheren nu een belangrijke onderscheidende factor zijn voor elke koper die naar potentiële TMC-partners kijkt.
Jorge Díaz: Onderhoud in NDC brengt grote mentaliteitsveranderingen met zich mee voor TMC’s. Deze transformatie zorgt in een relatief klein percentage van de gevallen voor meer gecompliceerde processen, maar ook voor enkele grote voordelen in termen van automatisering van taken zoals terugbetalingen en heruitgaven. TMC’s kunnen enorme personeelsbesparingen realiseren omdat ze geen agenten meer nodig hebben met tientallen jaren ervaring met complexe tariefberekeningen. Elke junior agent met goede servicevaardigheden kan een geweldige reisagent worden voor zakenreizen.
Reismanager: Kleinere TMC’s hebben dit beter door, met minder afhankelijkheid van verouderde technologie.
Guy Snelgar: Een deel van het onderhoud is technisch nog niet mogelijk via de nu in gebruik zijnde NDC-functionaliteit, hoewel deze hiaten steeds kleiner worden. Het aanbrengen van wijzigingen kan handmatig, omslachtig en mogelijk duurder zijn. Voor veel TMC’s is het de vraag of die zeer veeleisende, resource-intensieve functies kunnen worden geleverd tegen een prijs die de zakelijke klant bereid is te betalen.
Als uw TMC of OBT momenteel geen NDC-doorgesluisde tarieven kan aanbieden, of aanzienlijke toeslagen vraagt om ze te boeken, is het dan tijd om over te stappen naar een andere aanbieder?
Paul Tilstone: Het is belangrijk om hun langetermijnstrategie te beoordelen voordat u besluit over te stappen vanwege de gevolgen op korte termijn. De kosten en complexiteit van verandering zijn op zich al zeer ontwrichtend. Het is hoe TMC’s omgaan met alle veranderingen die we in onze sector meemaken, inclusief kwesties als duurzaamheid, diversiteit en talent, dat maakt ons een geweldige partner.
Jorge Díaz: Of de toeslagen relevant zijn voor uw bedrijf is een afweging voor iedere inkoopmanager reizen, maar ik denk dat we ze op zijn minst als “opvallend” kunnen omschrijven. GDS NDC-compatibele platforms kunnen ook verborgen kosten met zich meebrengen en kopers moeten hier rekening mee houden.
Reismanager: Als u een grote organisatie bent met een of twee wereldwijde spelers die u van dienst zijn, zult u een uitdaging hebben om over te stappen naar modernere providers die op dit moment mogelijk minder schaalbaar zijn om uw bedrijf te beheren. Maar dat wil niet zeggen dat ze dat over twee of drie jaar niet meer kunnen.
Guy Snelgar: Voor sommige reismanagers zullen flexibiliteit, efficiënt beheer van boekingen en ondersteuning voor hun reizigers zwaarder wegen dan toegang tot iets goedkopere tarieven. Voor anderen, zoals bij niet-restitueerbare vliegtickets of hoteltarieven, zal een goedkopere prijs de belangrijkste drijfveer zijn, terwijl ze de mogelijke beperkingen van ondersteuning voor die opties begrijpen. Maar naarmate de technologie de komende jaren verbetert, zullen NDC-tarieven gewoon een andere bron van inhoud worden die de systemen van TMC’s kunnen gebruiken en beheren, zoals ze al doen met webgebaseerde inhoud uit de hele reisindustrie.
